リアルタイムチャットで実現する、新しい接客体験

課題の背景

電話やメールだけの問い合わせ対応では、お客様の疑問がすぐに解消されず、そのまま気持ちが離れてしまう——これは接客の現場に共通する課題です。

今回のプロジェクトでは「問い合わせ窓口を増やす」ことより、「お客様が知りたい瞬間に、すぐ答えが返ってくる体験をどう作るか」を最大のテーマとしました。お客様側の即時性と、対応する事業者側の運用のしやすさを両立させる設計を目指しています。

主な機能

• お客様向けアプリのリアルタイムチャット機能
• チャットボットによる一次対応・自動応答
• 事業者側の管理画面でのチャット一元管理機能
• WebSocketを用いた双方向リアルタイム通信基盤

提案・導入プロセス

問い合わせから回答までのタイムラグをなくすため、WebSocket技術を用いた双方向リアルタイム通信基盤を構築しました。お客様側のアプリにはリアルタイムチャットとチャットボットを実装し、よくある質問にはチャットボットが即座に対応、複雑な相談はスムーズに担当者へ引き継がれる仕組みとしています。

管理画面側にもチャット管理・チャットボット設定機能を用意し、複数のお客様対応を一つの画面で効率的に行えるようにしました。ユーザー体験の向上だけでなく、日々対応にあたる事業者側の運用負荷軽減までを見据えて設計しています。

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